Design Thinking und Service Design waren schon immer wichtige Werkzeuge in unserer Beratung. Sie haben unsere Haltung entscheidend geprägt. Seit Jahren setzen wir diese Ansätze gerne und oft ein, gehen dabei aber niemals dogmatisch vor, sondern lehnen unsere Prozesse anlassbezogen an diese Methoden an.

Heute stellen wir dir die Anwendung in unserer Praxis vor.


“Design thinking is a human-centered approach to innovation that draws from the designer’s toolkit to integrate the needs of people, the possibilities of technology, and the requirements for business success.” —Tim Brown, CEO of IDEO

Spieltisch mit Bausteinen

In unserer Beratungspraxis geht es meistens um Produktentwicklung. Das kann zum Beispiel die Entwicklung einer Kunden-App oder eines anderen Digitalproduktes sein. Es kann auch um das Optimieren oder Neugestalten einer Dienstleistung, eines Geschäftsbereichs oder einer ganzen Organisation gehen. In diesem Fall sprechen wir von User Journeys. Sie helfen uns, die Anwender:innen nicht aus den Augen zu verlieren. Jegliche Veränderung wird immer von der Kundenseite aus betrachtet.

In diesem Artikel geht es jedoch um die Entwicklung eines Change-Konzepts. Denn auch dafür lassen sich Design Thinking Prozesse wunderbar nutzen.

Der Auftrag des Kunden war, Konzeptideen für ein weltweites Change-Vorhaben zu entwickeln. Alle Konzeptideen sollten digital durchführbar sein und einen starken Erlebnischarakter haben.

Die Umsetzung: Mit dem Kunden und heterogenen Teams aus der Organisation haben wir in wenigen Wochen die ersten Phasen des Design Thinking-Prozesses durchlaufen: Verstehen, Beobachten, Sichtweise definieren und Ideen entwickeln. Die daraus gewonnenen Informationen waren der Ausgangspunkt für den nachfolgenden Hackathon.
Der Hackathon ist ein von fifty1 entwickeltes Format. Drei Tage lang zogen wir uns mit Expert:innen zurück und arbeiteten an der Entwicklung von Change Konzepten. Die Ergebnisse wurden dem Kunden vorgestellt und damit wieder an die internen Konzeptteams übergeben. Sie entscheiden, was davon relevant für ihre konkrete Situation relevant ist und wie sie damit weiterarbeiten.

Im Folgenden beschreiben wir die drei wichtigsten Prinzipien unseres Service Design Hackathons und deren Anwendung in der Praxis:

1. Menschenzentrierter Ansatz

Mann steht seitlich vor einer Flipchart

Der menschenzentrierte Ansatz hilft uns, die Menschen im Change zu verstehen. Das bedeutet konkret, auf die Bedürfnisse, Probleme und Wünsche der handelnden Menschen zu schauen und anhand der Design-Frage passende Lösungen zu entwickeln.
Bevor wir uns jedoch an die Lösungen machten, brauchen wir ausreichend Zeit, uns mit den Personas zu beschäftigen. Entwickelt wurden die Personas in der vorangegangenen Interviewphase. Mit einem „beginners mind“ geht es darum, Empathie aufzubauen und die Bedürfnisse und Haltungen der vom Change Betroffenen zu verstehen.

2. Heterogen-multiperspektivisches Team

diverse Gruppe sitzt in einem Sesselkreis zusammen

Wir bei fifty1 glauben fest an das Potenzial von Vielfalt. Die Ergebnisse werden besser, kreativer, auch überraschender. Je unterschiedlicher die Sichtweisen im Team, desto innovativer und reflektierter sind die Lösungen. Für den konkreten Prozess haben wir ein Team aus Expert:innen aus dem fifty1-Netzwerk mit Kompetenzen in den Bereichen Programmierung, UX-Design, Game Design, E-Learning, Leadership und Transformationsberatung zusammengebracht. Kleine, heterogene Teams arbeiteten an Lösungs-Szenarien. Ein Team bestand beispielsweise aus einem Programmierer, einer Change-Management-Beraterin und einem Gamedesigner; ein weiteres bestand aus einem E-Learning Experten, einem Leadership-Experten und einem UX-Designer, usw. Genau dieser Mix aus unterschiedlichen Kompetenzen in den Teams brachte kreative neuartige Ergebnisse heraus.

3. Ergebnisoffener (iterativer) Prozess

Personen spiegeln sich im Fenster und schauen auf eine Flipchart

Ganz wichtig bei Design Thinking: Der Prozess muss ergebnisoffen und iterativ sein und bleiben. Es muss jederzeit möglich sein, noch einmal in eine frühere Phase zurückzugehen. Wenn etwa in der Phase des Generierens von Ideen deutlich wird, dass noch Informationen fehlen, dann hilft nur, die Phase des Sammelns von Ideen noch einmal zu durchlaufen. Iteratives Vorgehen macht sich bezahlt, die Ergebnisse werden besser. Wichtig im Prozess waren die regelmäßigen Feedbacksessions mit Auftraggeber:innen und Konzeptteams wichtig, damit sie den Nutzen des scheinbaren Umwegs erkennen.

Noch etwas: Der Design Thinking-Prozess lebt vom abwechselnden Aufmachen und Fokus auf Ideenvielfalt und dann wieder Zumachen und Verdichten. Immer wieder wird viel zusammengetragen, dann geht es ans Bewerten und Reduzieren auf das Wesentliche. Dieses Wechselspiel von Auf und Zu, von Konvergenz und Divergenz muss klar getrennt werden, um das volle Potenzial der Ideenfindungs-Phase auszuschöpfen.

Oft ist es nicht einfach für den:die Auftraggeber:in, den ergebnisoffenen Prozess zuzulassen, da es immer wieder auch Momente des Scheiterns gibt. Das ist aber normal, scheinbare Rückschläge und das entschlossene Weitermachen bewirken regelmäßig wichtige, oft überraschende Einsichten.

“Both use the left and the right brain, creative and analytical thinking, throughout the process in a thinking and doing approach.”

Die drei wichtigsten Erkenntnisse aus unserer praktischen Arbeit mit Design Thinking für Change Projekte:

  1. Eine Change-Choreografie mit dem Human Centered Design-Ansatz zu entwickeln ist sehr sinnvoll, da dadurch möglichst passgenaue Lösungen entwickelt werden. Eine Lernerfahrung ist bei unserem Prozess, dass die Personen auch bei den Feedback-Sessions anwesend sein müssen, um nicht aus dem Prozess rauszukippen.
  2. Design Thinking lässt sich sehr gut in den systemischen Beratungsprozess integrieren. Bei beiden Ansätzen stellen die Auftragsklärung und das Sammeln von Daten ganz wesentliche Prozessschritte dar. Diese Daten werden in Standpunkte (systemische Hypothesen) übersetzt. Dann werden Ideen entwickelt und als Prototypen getestet.
  3. Der Hackathon ist absolut ideal für alle, die in kurzer Zeit kreative Konzeptideen erarbeiten wollen. Wichtig dabei ist, ein möglichst heterogenes Team zu involvieren, um tolle Ergebnisse zu generieren.

Zusätzlich gibt es mehrmals die Woche hilfreiche Tipps und Tricks zum Thema Modern Leadership, Digitale Transformation, Organisationsentwicklung und New Work auf unserem LinkedIn Kanal zu lesen.

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